Основы ITIL® 5 (ITILF5)
Курс базируется на фреймворке ITIL 5, который открывает новые возможности для гибкого управления ИТ-услугами. Рассматриваются вопросы встроенного (нативного) ИИ и его интеграции в потоки создания ценности
Кому следует посетить
Руководители ИТ-подразделений и ИТ-директора
Менеджеры ИТ-служб, владельцы цифровых сервисов и продуктов
Специалисты технической поддержки
Сотрудники команд, участвующие в создании и сопровождении цифровых сервисов
Нетехнические специалисты и руководители, вовлечённым в разработку, продвижение и взаимодействие с пользователями цифровых продуктов
Предварительные требования:
Опыт работы в ИТ-сфере (на любой позиции) или активного взаимодействия с ИТ-подразделением, а также опыт работы с цифровыми продуктами и сервисами
Цели курса
УМЕТЬ:
- эффективно выстраивать деятельность ИТ-подразделения в соответствии с подходами ITIL 5
- применять специализированное ПО для поддержки процессов ITIL
- описывать ключевые процессы, цели их внедрения и показатели эффективности (KPI) по всем доменам
- определять заказчиков, спонсоров и потребителей услуг
- управлять жизненным циклом цифровых продуктов и сервисов
- формировать потоки ценности при создании и предоставлении цифровых услуг
- определять порядок включения ИИ-сервисов в существующие процессы
- организовывать работу службы технической поддержки
- обосновывать необходимость внедрения и совершенствования процессов поддержки на основе ITIL
- управлять инцидентами, проблемами, изменениями, сервисными запросами
- применять ключевые практики ITIL 5: управление уровнем услуг (SLA), информационной безопасностью, взаимоотношениями с клиентами и поставщиками, мониторинг и управление событиями, управление релизами, развертыванием, конфигурациями, доступностью, мощностями, производительностью, непрерывностью ИТ-услуг
ЗНАТЬ:
- принципы, практики и структуру ITIL 5
- модель жизненного цикла цифрового продукта и сервиса
- систему ценностей и четыре измерения управления услугами
- концепцию постоянного совершенствования (CSI) и руководящие принципы
- взаимодействие ITIL с DevOps и проектным управлением
- возможности использования международного стандарта ISO 20000 и российского ГОСТ Р ИСО 20000
Содержание курса
Курс «Основы ITIL® 5» (ITILF5) — это базовое обучение по современному управлению ИТ-услугами и цифровыми продуктами, предназначенное для руководителей ИТ-подразделений, менеджеров ИТ-служб, владельцев цифровых сервисов и продуктов, специалистов технической поддержки и сотрудников команд, участвующих в создании и сопровождении цифровых решений. На курсе рассматриваются принципы и структура ITIL 5, система создания ценности, жизненный цикл цифровых продуктов и услуг, четыре измерения сервисного управления, модель постоянного совершенствования, построение потоков ценности, взаимодействие ITIL с DevOps и проектным управлением, а также ключевые практики управления инцидентами, проблемами, изменениями, сервисными запросами, уровнем услуг, взаимоотношениями, конфигурациями, релизами, доступностью, производительностью и непрерывностью ИТ-услуг. Отдельное внимание уделяется интеграции искусственного интеллекта и автоматизации в процессы управления услугами, вопросам AI governance, рисков и этики.
ITIL 5 расширяет границы: теперь это не только управление ИТ-услугами, но и полноценное управление цифровыми продуктами. Фреймворк объединяет стратегию, разработку и эксплуатацию в едином подходе
вместо процессно-ориентированного подхода акцент смещён на создание ценности через качественный опыт пользователя и измеримые бизнес-результаты
появились структурированные указания по внедрению ИИ: управление рисками, этика, система управления, а также интеграция автоматизации в повседневные процессы
введены отдельные модули для управления полным циклом цифровых продуктов и услуг — от идеи до вывода из эксплуатации
акцент сделан на практическом применении: за три дня слушатели осваивают методики, позволяющие выстроить эффективную работу ИТ-службы, наладить взаимодействие с заказчиками и управлять цифровыми продуктами в условиях быстро меняющихся требований
Даты и регистрация
Онлайн тренинг
Очный формат
Гарантированные курсы
Гарантирован при получении Вашей заявки
Программа курса
Модуль 1. Концепция управления цифровыми продуктами и услугами
- Предложения и каталог услуг.
- Совместное создание ценности.
- Ключевые определения и принципы сервисного взаимодействия.
Модуль 2. Руководящие принципы управления услугами
- Семь руководящих принципов ITIL 5 и их применение в различных контекстах.
- Роль обратной связи в совместном создании ценности.
Модуль 3. Система создания ценности цифровыми и ИТ-услугами
- Жизненный цикл продукта и услуги.
- Цепочка (поток) создания ценности.
- Управленческие практики.
- Роль управления в руководстве и контроле организации.
Модуль 4. Концепция непрерывного совершенствования
- Модель постоянного улучшения.
- Шаги модели и её роль в системе ценностей организации.
Модуль 5. Управленческие практики ITIL 5
- Детальный разбор практик: управление инцидентами, проблемами, изменениями, сервисными запросами, уровнем услуг, взаимоотношениями, мониторингом и событиями, релизами, конфигурациями, развертыванием, доступностью, мощностями и производительностью, непрерывностью, а также организация Service Desk.
Модуль 6. Четыре измерения (домена) сервисного управления
- Внутренние и внешние факторы.
- Введение в ИИ и управление AI в контексте ITIL.
Модуль 7. Построение потоков ценности. Интеграция с проектным управлением и DevOps
- Картирование и управление потоками ценности.
- Взаимосвязь между цифровым картированием и управлением потоками. Совместимость ITIL с DevOps и проектной деятельностью.