Service Desk и управление процессами поддержки ИТ-услуг (ITSM-SD)
Кому следует посетить
Руководители Service Desk, технической поддержки и ИТ-подразделений
Менеджеры ИТ-услуг, владельцы процессов и цифровых сервисов
Специалисты Service Desk, Help Desk и линий технической поддержки
Системные администраторы и специалисты по эксплуатации ИТ-систем
Менеджеры и координаторы инцидентов, сервисных запросов и проблем
Участники DevOps, SRE и продуктовых команд, взаимодействующие со службой поддержки
Предварительные требования:
Опыт работы в ИТ-сфере, службе технической поддержки или эксплуатации цифровых продуктов и сервисов либо регулярного взаимодействия с ИТ-подразделениями.
Желательно базовое понимание принципов управления ИТ-услугами и знакомство с основными понятиями ITIL. Рекомендуется предварительно пройти курс Основы ITIL® 5 (ITILF5) или обладать эквивалентными знаниями.
Практический опыт работы с обращениями пользователей, инцидентами, сервисными запросами или задачами эксплуатации будет преимуществом.
Цели курса
УМЕТЬ:
- организовывать работу Service Desk с учётом потребностей пользователей и целей бизнеса;
- определять назначение, задачи, границы ответственности и организационную структуру службы поддержки;
- проектировать физическую и логическую модель Service Desk;
- выстраивать процессы регистрации, классификации, приоритизации, эскалации и закрытия обращений;
- разделять инциденты, сервисные запросы и проблемы и выбирать подходящий порядок их обработки;
- разрабатывать категории обращений, модели приоритетов и статусы заявок;
- управлять инцидентами и координировать восстановление нормальной работы ИТ-услуг;
- организовывать выполнение стандартных сервисных запросов;
- выявлять причины повторяющихся инцидентов и применять методы структурного анализа проблем;
- определять роли и зоны ответственности участников процессов поддержки;
- выбирать показатели эффективности Service Desk и процессов поддержки;
- формировать SLA, операционные показатели и KPI службы поддержки;
- выявлять риски, ограничения и критические факторы успеха при внедрении и развитии Service Desk;
- адаптировать рекомендации ITIL 5 к масштабу, структуре и особенностям конкретной организации;
- учитывать особенности организации технической поддержки в продуктовых и DevOps-командах;
- определять требования к ITSM-системам, средствам мониторинга, базе знаний и инструментам автоматизации.
ЗНАТЬ:
- роль Service Desk в создании и поддержании ценности цифровых продуктов и ИТ-услуг;
- основные принципы организации поддержки пользователей;
- цели, задачи и содержание практик управления инцидентами, сервисными запросами и проблемами;
- взаимосвязь процессов поддержки с мониторингом, управлением событиями, изменениями, конфигурациями и уровнем услуг;
- основные модели построения Service Desk;
- принципы организации первой, второй и последующих линий поддержки;
- подходы к классификации, приоритизации и эскалации обращений;
- роли и ответственность сотрудников службы поддержки и смежных команд;
- основные показатели качества, производительности и результативности Service Desk;
- подходы к постоянному совершенствованию процессов поддержки;
- возможности автоматизации, самообслуживания и использования базы знаний;
- особенности взаимодействия Service Desk с продуктовой разработкой, эксплуатацией и DevOps-командами.
Содержание курса
Курс «Service Desk и процессы поддержки ИТ-услуг» посвящён практической организации службы технической поддержки и управлению ключевыми видами обращений пользователей.
Курс предназначен для руководителей ИТ-подразделений, менеджеров ИТ-служб, владельцев процессов и цифровых сервисов, руководителей и специалистов технической поддержки, сотрудников эксплуатационных подразделений и команд, участвующих в сопровождении ИТ-услуг.
На курсе рассматривается роль Service Desk как единой точки взаимодействия между пользователями и поставщиком услуг. Слушатели познакомятся с принципами построения службы поддержки, вариантами её организационной структуры, распределением ролей и ответственности, требованиями к компетенциям сотрудников, а также инструментами, необходимыми для эффективной работы.
Основное внимание уделяется практикам управления инцидентами, сервисными запросами и проблемами. Слушатели разберут полный жизненный цикл обращения: от регистрации, классификации и определения приоритета до эскалации, решения, информирования пользователя и закрытия.
Отдельный раздел посвящён управлению инцидентами. Рассматриваются способы определения влияния и срочности, построение матрицы приоритетов, функциональная и иерархическая эскалация, обработка значительных инцидентов, коммуникация с пользователями и восстановление нормальной работы услуги.
В рамках управления сервисными запросами слушатели изучат принципы стандартизации типовых обращений, разработку моделей выполнения запросов, формирование каталога запросов и применение автоматизации и пользовательского самообслуживания.
При изучении управления проблемами рассматриваются методы выявления первопричин, анализ повторяющихся инцидентов, управление известными ошибками и обходными решениями. На практических заданиях применяются инструменты структурного анализа проблем.
Курс также охватывает вопросы измерения и совершенствования деятельности службы поддержки: выбор метрик и KPI, оценку качества обслуживания, соблюдение SLA, анализ пользовательского опыта, управление нагрузкой и производительностью команды.
Отдельное внимание уделяется взаимодействию Service Desk с мониторингом, управлением событиями, изменениями, конфигурациями, разработкой и эксплуатацией. Рассматриваются особенности организации первой линии поддержки в продуктовых и DevOps-командах.
Практическая часть курса включает разработку классификатора обращений, модели приоритетов и статусов, алгоритмов обработки сервисных запросов, анализ причин проблем и проектирование структуры Service Desk для конкретной организации.
По окончании курса слушатели смогут оценить текущее состояние службы поддержки, определить направления её развития и сформировать практический план внедрения или совершенствования процессов поддержки ИТ-услуг.
Курс предназначен для руководителей ИТ-подразделений, менеджеров ИТ-служб, владельцев процессов и цифровых сервисов, руководителей и специалистов технической поддержки, сотрудников эксплуатационных подразделений и команд, участвующих в сопровождении ИТ-услуг.
На курсе рассматривается роль Service Desk как единой точки взаимодействия между пользователями и поставщиком услуг. Слушатели познакомятся с принципами построения службы поддержки, вариантами её организационной структуры, распределением ролей и ответственности, требованиями к компетенциям сотрудников, а также инструментами, необходимыми для эффективной работы.
Основное внимание уделяется практикам управления инцидентами, сервисными запросами и проблемами. Слушатели разберут полный жизненный цикл обращения: от регистрации, классификации и определения приоритета до эскалации, решения, информирования пользователя и закрытия.
Отдельный раздел посвящён управлению инцидентами. Рассматриваются способы определения влияния и срочности, построение матрицы приоритетов, функциональная и иерархическая эскалация, обработка значительных инцидентов, коммуникация с пользователями и восстановление нормальной работы услуги.
В рамках управления сервисными запросами слушатели изучат принципы стандартизации типовых обращений, разработку моделей выполнения запросов, формирование каталога запросов и применение автоматизации и пользовательского самообслуживания.
При изучении управления проблемами рассматриваются методы выявления первопричин, анализ повторяющихся инцидентов, управление известными ошибками и обходными решениями. На практических заданиях применяются инструменты структурного анализа проблем.
Курс также охватывает вопросы измерения и совершенствования деятельности службы поддержки: выбор метрик и KPI, оценку качества обслуживания, соблюдение SLA, анализ пользовательского опыта, управление нагрузкой и производительностью команды.
Отдельное внимание уделяется взаимодействию Service Desk с мониторингом, управлением событиями, изменениями, конфигурациями, разработкой и эксплуатацией. Рассматриваются особенности организации первой линии поддержки в продуктовых и DevOps-командах.
Практическая часть курса включает разработку классификатора обращений, модели приоритетов и статусов, алгоритмов обработки сервисных запросов, анализ причин проблем и проектирование структуры Service Desk для конкретной организации.
По окончании курса слушатели смогут оценить текущее состояние службы поддержки, определить направления её развития и сформировать практический план внедрения или совершенствования процессов поддержки ИТ-услуг.
Даты и регистрация
Онлайн тренинг
Очный формат
Гарантированные курсы
Гарантирован при получении Вашей заявки
Программа курса
Модуль 1. Управление услугами как практика
- Основные принципы управления услугами
- Услуги, их параметры и характеристики
- Назначение, задачи и ценность для бизнеса
- Основные практики и процессы
Модуль 2. Управление инцидентами (Incident Management)
- Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
- Виды деятельности, методы и техники
- Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
- Критические факторы успеха и показатели
- Сложности и риски
- Роли и ответственности
Модуль 3. Обработка сервисных запросов (Request Fulfilment)
- Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
- Виды деятельности, методы и техники
- Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
- Критические факторы успеха и показатели
- Сложности и риски
Модуль 4. Управление проблемами (Problem Management)
- Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
- Виды деятельности, методы и техники
- Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
- Критические факторы успеха и показатели
- Сложности и риски
- Роли и ответственности
Модуль 5. Функция Service Desk (Техподдержка, Help Desk)
- Назначение и задачи
- Лучшие практики организации работы службы поддержки
- Особенности организации первой линии при DevOps подходе
- Организационная структура и кадровое обеспечение
- Роли Service Desk
- Технологии и инструменты
Модуль 6. Практические задания:
- Разработать классификатор обращений, алгоритм обработки и пример модели
- Анализ проблем методами структурного анализа
- Планирование структуры Service Desk